いらっしゃいませ、楽天経済圏に半身入っているJUNです。
今回は、
先日『〇Ι〇Ι（マルイ）楽天市場店』を利用時に、
えっ何？？その対応・・・
と、
ちょっと引いてしまうようなインパクトの出来事に遭遇しましたのでそのお話をしたいと思います。
何が言いたいかというと、
前回のdocomoグループ編同様に
批判したいというよりも半分はただ１ユーザーのグチ（失笑）で、
もう半分はあまりにもその対応に引いちゃって
「人の振り見て我が振り直そ・・・」
と冷静に思ってしまった。
というお話です(笑)
docomoグループの残念な対応のお話はこちら⇩
よく、
『ユーザー・消費者目線で思考しよう！』
とか
『顧客側の身になって応対しましょう！』
といったような言葉を耳にしますし、自分自身も使ってきましたが、
改めて
じゃあ、今の自分はどうなんだろ？
っていう感じで皆さんも、
個人としてなら、自分の価値・稼ぐ力を自ら下げていないか。
⇒例えば「ボット対応（AIでもそうじゃないタイプでも）の方がいいんじゃない！？」
とか思われるような思考・行動をしていないか。
事業主・経営者としてなら、より提供価値を高められるor改善できる手段・方法は何なのか。
⇒例えば人財に投資するのか、技術・システムに投資するのか。
などなど・・・・
もし皆さんの稼ぐ力向上に向けた、”閃きのタネ”になれたら幸いです〈(_ _)〉
まあ『サラリーくま』をやめてからというもの、
様々なところで『購入者・利用者としての視点』を経験するようになった（増えた）ので
色々目に付いちゃうんですよね・・・苦笑
『サラリーくま』時代はそもそも
- 1日の約3分の2時間は仕事関連に費やしていた。
- 購入者・利用者になるのは1日１・２回で同じコンビニとかあまり変わり映えのしない風景のみ。
という感じで全然でしたからね・・・
エンゲル係数は以上に高い生活でしたけど・・・苦笑
『百貨店＝顧客対応・気づきの雄』という幻想
その日、
”マルイは顧客対応に優れた企業”
というイメージが私の中で儚く崩れ去りました。。。
ビジネス情報誌なんかでも、けっこー何度も模範事例としてお見掛けしてたんでね・・・個人的にはかなり凹んでます・・・
いったい何が起きたか、
簡単にお話しすると
『２足揃えて購入する分、支払いを抑えるためポイントを使用』
⇩
『注文内容の変更はできません』＆
『発送はまだ数日先です』
お気づきでしょうか？
そう。。。
マルイは商品が揃わない（注文内容に沿えない）ことに対して購入者の意向確認は一切されない。
のです。
皆さんは、
「２人分のシューズを揃えて購入しよう！」
「トップスとボトムスを揃えて購入しよう！」
といった買い物をしたことはありませんか？
お気をつけください。
残念なことに
マルイ 楽天市場店 様ではそのような、
購入者の意向に沿わない状況になっても
確認せず、気づきも出来ない企業になってしまわれたようです。。。
もちろん、
同様の状況で購入者の意向を確認する企業も存在してますよ。
（私自身、楽天の店舗運営システム＝RMSについても多少なりとも知見もありますです。）
なのでシステム的な問題ではなく企業の姿勢の問題（違い）なんですね、これが。。。
逆に在庫の有無についてはシステムに左右される部分が大きいので、
『在庫がなかったこと』については
まあ、残念だけど仕方ないですね！
と、私自身は割と腹落ちできます。
因みにシステムに左右される部分の一例を挙げると
- 楽天のシステムと自社（販売者）のシステム連動において、タイムロスなくデータ更新させるのは難しい。
- マルイのようなリアル店舗も持つ企業において、『EC専用に在庫は別腹』にでもしないとデータ上の在庫数と実在庫に差異が起きる可能性が高くなる。
といったことが挙げられます。
残念な対応の詳細について
では実際どのような対応だったのか、
ここでは少し詳しく時系列でお話していきたいと思います。
①2020年12月5日：シューズを2足注文（楽天ポイントを使用）
②同日（12/5） ：マルイよりメール受信⇩
メール内容：
- 商品の一部が売り切れです。
⇒計2足の注文に対して片方の1足のみしか在庫がない。
- 注文内容を変更しました
⇒1足分の注文に変更し（利用ポイントそのままに）注文を確定。
- 発送予定日：12/10
⇒5日後に発送予定。
『あす楽』といったスピード対応をしてくれる訳でもないんだから
まずは本人（購入者）に確認するべきなのでは？
というのが率直に思ったこと。。。苦笑
私なら
『●●日までご返答をいただけなかった場合、在庫が確保できた商品のみ～～～』
といった感じで
期限を提示しつつも、一度購入者の意向を確認します。
て言うか、
サラリーくま時代に実際そのような対応にしてたんですけどね、ウチは。
（もうウチじゃないけど・・・）
話をもどしまして・・・
③同日（12/5）：②の約2時間後に注文変更確定メール受信
④同日（12/5）：上記の対応を不服とし、異議申し立てのメールを送信⇩
マルイは直接のアドレスが設けられていなかった為、
楽天システムを通じてのメール送信です。
送信内容的には以下の3点です、
・注文内容に沿えないのに、購入者に意向確認は行わないのか。
・勝手に注文内容変更確定させ、発送は5日後という対応はあまりにも自己中すぎるのではないか。
・2足購入できる前提でのポイント利用額なので、片方しか用意できないのであればポイント利用額を変更（減らす）させてほしい。
⑤同日（12/5）：マルイより発送完了メール受信⇩
えっと、
『発送予定日は5日後』って仰ってましたよね？・・・失笑
私のメールに対しての返答より、発送完了メール（おそらく自動送信）が先てっ！
どんな対応っすか！？
私の勝手な推測⇩
１、カスタマーセンターが対応を終わらせたく、発送担当に急ぎの指示をだした。
２，発送担当の方々が純粋に業務の最善に努めてくれた。
＝本部（orCS）が発送現場の状況を把握できていない。
なんとなく『２，』のにおいがするのですが・・・
いずれにせよ、
発送担当の方々には心からの称賛を送りたいと思います。
⑥12月8日（発送より3日後）：異議申し立てメールに対しての返答メール受信⇩
もう私には、薄っぺらいテンプレート文にしか受け取れないですね・・・
商品ももう届いちゃってるし。
「すべて私たち（＝マルイ側）の都合に沿って対応させていただきます。」
残念ながら、そんな風に聞こえました・・・
だって極論、この段階でも『利用ポイント変更』とか対応手段はあるんですもん。
因みにどんな手段かというと、
私がいた企業で『イレギュラーな対応』としてではありましたが、
少なからず自分たち（＝販売者側）にも非があるなら注文確定後でも、
確定注文の取消し（返品）及び再注文処理という手続きによる
『利用ポイントの変更』や『クーポンの適用（在庫を用意できなかったことでクーポン適応対象となる場合）』を行っていました。
購入者にも手間を取ってもらう必要と、
ポイントの返還とタイミングによってはクレジットカード等の支払い月にタイムラグが発生するので、
もちろん手段の提案＆意向確認はワンセットです。
まとめ
- マルイの幾つもの模範例となるようなビジネス情報を目にしてきた身として、より良いサービス提供に向けた問題改善を切に願います。
- 成功体験から学ぶことも多いですが、失敗体験（自他共に）から学べることも多いですよね。
- 自分がイヤな経験をしたら『人の振り見て我が振り直せ（＝自分を高める）』や『稼ぐ力の閃きのタネを見つける』チャンスだったりするのかもしれません。
- 『ロボットやAIに仕事を奪われる！』なんて表現を目や耳にしますが、自分からむざむざ奪われに行きたくはないですね（替わってもらった方が価値や生産性が向上する場合は、また話は別ですが・・・）
今回はここまで。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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