【残念な対応 of docomoグループ】私だけ?? 残念な顧客対応を引くのだが・・・4例

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JUN
JUN

いらっしゃいませ、ドコモ経済圏に半身入っているJUNです。

今回は、

ここ最近(言うて半年~1年くらい?)ドコモグループのサービス利用時に、

JUN
JUN

えっ何??その対応・・・

と、

ちょっと引いてしまうようなインパクトの出来事が3件ほどあったのでその体験談のお話をしたいかなと思います。

JUN
JUN

何が言いたいかというと

批判したいというより半分はただ1ユーザーのグチ(失笑)で、

もう半分はあまりにもその対応に引いちゃって

「人の振り見て我が振り直そ・・・」

と冷静に思ってしまった。

というお話です(笑)

よく、

『ユーザー・消費者目線で思考しよう!』

とか

『顧客側の身になって応対しましょう!』

といったような言葉を耳にしますし、自分自身も使ってきましたが、

改めて

JUN
JUN

じゃあ、今の自分はどうなんだろ?

ってね(苦笑)

個人としてなら、自分の価値・稼ぐ力を自ら下げていないか。

⇒例えば「ボット対応(AIでもそうじゃないタイプでも)の方がいいんじゃない!?」

とか思われるような思考・行動をしていないか。

事業主・経営者としてなら、より提供価値を高められる手段・方法は何なのか。

⇒例えば人財に投資するのか、技術・システムに投資するのか。

とかね。

冷静に思っちゃいました(苦笑)

もし皆さんの稼ぐ力向上に向けた、”閃きのタネ”になれたら幸いです〈(_ _)〉

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ケース1:『dカード』説明不十分で一方向的な営業

・出典元:dカードHPより

これは、dカード ゴールド会員に向けたテレアポ(電話営業)を受けた時の出来事です。

※因みに電話番号が、dカード窓口 正規のものであるのは事前に確認済みです。

ただいまゴールド会員様限定で、

リボ払い登録手続きを行っていただくと○○〇〇分のdポイントをプレゼントするキャンペーンを行っていまして(以下略・・・)

JUN
JUN

キャンペーンの詳細を確認して、

必要と感じたらオンラインで申請手続きします。

↑する気なし(笑)

いえ、

このお電話限定でのキャンペーンとなっていまして・・・

JUN
JUN

いや、自分リボ払い利用しないんで(バッサリ)

あのーご利用いただかなくても、登録手続きを行っていただくだけでポイントをお受け取りいただけますので(以下略・・・)

営業ノルマがある社員なのか

このために契約された臨時従業員なのかは不明ですが、

必死に勧誘を続ける担当の方

そして電話口の奥で飛び交う、数多くのオペレーターの同様の声・・・

私も長らく商いを行っている身

営業の大変さも知っているつもりです。

そして、

JUN
JUN

リボ払い! 触るなキケン!!

くらいのマネーリテラシーも持ち合わせているつもりです(笑)

そんなことを思いながらも

その間も必死に勧誘し続ける姿勢に同情してしまったのか、

最低限の確認を行ったうえで、キャンペーンに申し込むことにしました。

確認した内容は、

  • 自分にリボ払いを利用する意思は無く、ポイントを受け取ったら解約手続きするけど問題ないか。
  • リボ払いを利用しない限り、一切の利用料・手数料といった負担はないこと。
  • ポイント受け取りまでのリードタイム(電話口では確か翌月と・・・)
  • 電話口では確認しきれないキャンペーンの詳細、契約内容等を確認できるものを書面でも送ってもらえるのか。

など、

JUN
JUN

要は、

私にサービス利用の意思はないですが

せっかくなんでポイントを頂こうと思います。

それでも説明必要な不利益は無く、補足説明も頂けますよね?

といった風なこと確認しました。

これで終われば

まあ、まだ許容範囲内のよくある話だったのですが・・・

それから・・・

  • 待てども詳細が分かる書類は届かず・・・

※もちろんメールもありません。

  • 『あなたが申し込んだからお受けしましたよ』と何故か上から目線を感じるマニュアル的文面の通知書が一枚だけ届く・・・
  • ポイント付与は手続きから3か月目・・・(四半期先という忘れそうな程先)
JUN
JUN

へぇ~~~そう来ましたか!

当然、解約手続きを行った際も

『何故か上から目線を感じるマニュアル的文面の通知書が一枚』

届いたのは言うまでもありません。

JUN
JUN

なんか残念ですね~~~

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ケース2:『dファッション』顧客視点を感じれないマニュアル対応

・出典元:dファッションHPより

2つめは

『dファッション powered by MAGASEEK』

を利用した時のお話です。

余談になりますが、

dファッションの後ろについてる『MAGASEEK(マガシーク)』

ご存じの方も多いかもしれませんが

『マガシーク株式会社』と言って

創業(2000年)こそ伊藤忠商事出資でスタートしていますが

2013年にドコモの連結対象子会社となっています。

なので、よくある(?)会社同士の擦り付け合い、

例えば『伊藤忠側orドコモ側どちらの問題』といったことは言えません。

親会社or子会社どちらの問題なのかは社内上必要な追求かもしれませんが

ユーザー視点ではたいして重要ではなく

ただ『ドコモの問題』という認識になるかと。

話しがそれてしまったので元に戻しますね(苦笑)

実は細かく分けるとこの『dファッション』で思わず

JUN
JUN

はぁあ???

と感じた対応が2例あります(苦笑)

折角なのでその2つに分けてお話を進めていきます。

1例目:本当に確認したの? 機械的対応に感じたQ&A

これはある時、購入手続きを進めてた時の事

登録していた個人情報の一部が消失している(登録されていないことになっている)

という状況に出くわしました。

ログインからやり直す、といった事を試しても変わらず・・・

正確に言えば『クレジットカード関連情報』なのですが、

これって怖くありません??

JUN
JUN

クラッキングとかそれによる個人情報漏洩とか・・・

カスタマーセンターの営業時間外だったという事もあり、

すぐさまその旨メールで問い合わせをすることに・・・

その返信がこちら⇩

(中略)

お問い合わせくださいました件ですが、

2020/6/16のサイトリニューアル以前のカード情報は引き継がれません。

そのため、再度ご登録いただく必要がございます。

(以下略)

JUN
JUN

引き継がれない???

100歩、いや1000歩譲って

『サイトリニューアルにより情報の再登録が必要になってしまう。』

というのは理解できなくもないです。

JUN
JUN

システム上どうやっても引き継げない・・・という事もありますしね。

と言いつつ実は、

『サイトリニューアルの6/16』から『今回の件』の間に

正常に購入手続きが完了している注文がある=情報が引き継がれている

という事実があるんですけどね。。。(失笑)

JUN
JUN

この時点でもう返信内容の信用0です、はいw

でもその前にですよ、

個人情報漏洩の心配をしている質問に対して何ら回答になっていない的違いな返答。

と思ってしまうのは私だけでしょうか?

やるせない思いを抱きながらも

言われるように再登録しようとしたところ『登録された状態に戻っていた』

という状況・・・

JUN
JUN

引き継がれないんですよね???

そして真実は闇の中へ・・・失笑

2例目:どんな時間軸でお仕事されているのですか? 進捗管理されない対応

2例目は、1例目とはまた別の機会での購入時のお話になります。

dファッションはその仕組み上、

出店している企業・ショップから在庫をマガシークの物流センターに集約し発送を行うという流れとなっています。

(※一部の商品はマガシークの物流センターで管理されている契約もあると思われます)

そのため、どの企業・ショップの商品を購入するかで納期目安が変わり、

一応ガイドにもその点は記されています。

その時私が注文した企業の商品は、

『倉庫からの出荷に2~10日かかります。』

と書かれていました。

そして一般的な、いわゆる『ネット通販』においては

注文の進捗状況をメールで購入者にお知らせします。

これは主に

  • 購入者を不安にさせないため(状況が目に見えないから)
  • 不安による離脱・客離れ(購入キャンセルやそもそも利用することをやめる)予防のため

という意味合いもあります。

JUN
JUN

ある一定期間の間に次の進捗連絡がないとキャンセル率が高くなる。

というデータもあるんですよ。

前置きが長くなってしまいましたが

さて今回のdファッションがどうだったかというと、

【かかった日数は?】

JUN
JUN

在庫確認(在庫の有無)まで21日間

商品到着(私の受取り)まで24日間

JUN
JUN

あれ?『倉庫からの出荷に2~10日かかります。』は??

【その間の連絡は?】

JUN
JUN

①注文受付メール(自動送信)     ⇒注文から数時間後

②在庫確認ができていないメール  ⇒注文から11日後

③まだ在庫確認ができていないメール⇒注文から18日後

④在庫確認ができたメール     ⇒注文から21日後

⑤発送準備が完了したメール    ⇒注文から23日後

JUN
JUN

あれ?連絡しない系ですか?

そして進捗管理もしない系ですか??

皆さんなら、こんな対応を受けたらどう感じます?

そしてどのタイミングでどんなアクションを起こします?

JUN
JUN

私は3、4日過ぎても次の連絡がないことに不安を感じましたが、

それ以上にどんな対応をするのかに興味津々でしたので

とことん向き合うことにしました(笑)

ただ流石に次の進展が

②在庫確認ができていないメール  ⇒注文から11日後

だったので(苦笑)、

苦言と改善要望の旨をお伝えし、

そこから在庫確認について『至急確認いたします』との文言もあったのですが・・・

④在庫確認ができたメール     ⇒注文から21日後

JUN
JUN

御社にとっての『至急』って・・・

しかも、

注文後11日目のやり取りの際に

JUN
JUN

その商品、今も購入可能で販売継続されていますよー

(※一度、完売扱いなど購入不可にして他に私のような犠牲者が出ないようにした方がいいですよー という意味)

と、いらぬ世話も焼いてみた(笑)のですが・・・

最後まで購入可能状態のままでした・・・

というオマケ付き。

JUN
JUN

他に犠牲者がいないことを願っております、はい。

手前みそな話になりますが、

私が『サラリーくま』として勤めていたころEC事業にも携わっておりましたが

『どんなに繁忙期でも48h以内に次の何かしらの連絡をこちらから行う。』

という体制を構築していました。

恐らくマガシークさんに比べ

システムも脆弱、1日当たりの受注件数も何分の1というレベルだと思います。

手法もシステムからデータを抽出し、エクセルでデータを加工し・・・

といった非効率な方法です(笑)

それでも、

するかしないかは、企業の姿勢

だとわたしは自身の経験から断言できます。

JUN
JUN

はぁ~、これまた残念な対応ですね~~~

ケース3:『ドコモショップ』応対待ちのお客が目に入らない店員たち

3件目は、実家にいる父親の話になります。

その日父は聞きたいことがあり、最寄りのドコモショップへ行ったそうです。

そのショップも番号札を受け取って順番を待つスタイル、

ぱっと見、窓口には空きがあり

順番待ちをしてると思われるお客も数人、

数分くらいで呼ばれるだろうと待っていたそうです。

しかし一向に呼ばれる気配が無く、

気になって窓口側を改めて見てみると・・・

端の窓口の方で

どう見ても仕事の話ではなく、明らかに世間話か何かで談笑している風の従業員2名が視界に!

『ぷちん!!』

父親の頭の何かが切れます・・・

JUN
JUN

職人気質(大工)な親父なもんで・・・

モラルやマナーに欠ける場面に出くわすと一気に沸点です、はい。

近くにいた管理職と思われる人にブチ切れて出てきたそーです。

(もちろん用事は済ませずに・・・)

JUN
JUN

ドコモショップのお粗末対応は

何度かニュースにもなりましたよね・・・

以上の3件(4例?)になるのですが、

例の中には、

  • コロナ渦
  • 大雨などの自然災害

といった『外的要因が原因では?』と思われる方もいらっしゃるかもしれません。

私も「その要因は全く影響していない」とは思ってはいませんが、

主要因でもないと思っています。

誤解を恐れずに言えば冒頭でも少し触れましたが、

『ユーザー・消費者目線で思考しよう!』

『顧客側の身になって応対しましょう!』

といった基本的視点・思考の欠如が原因だと思っています。

(キレイごとだと言われると思いますが・・・)

現時点で替えの利かない個人・企業だとしたら

見放されるまでの時間・対処に費やせる猶予はあるんでしょうけどね。。。

商いをする身として自分の替えはいくらでも利くので(笑)

JUN
JUN

明日は我が身と思って、

人の振り見て我が振り直そっと・・・

思った次第です。

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【意外と知らないIT用語】ドメインって何? お名前.com

まとめ

  • ドコモ経済圏に半身入っている身として、より良いサービス提供に向けた問題改善を切に願います。
  • 成功体験から学ぶことも多いですが、失敗体験(自他共に)から学べることも多いですね。
  • 自分がイヤな経験をしたら『人の振り見て我が振り直せ(=自分を高める)』のチャンスなのかもしれません。
  • 『ロボットやAIに仕事を奪われる!』なんて表現を目や耳にしますが、自分からむざむざ奪われに行きたくはないですね(替わってもらった方が価値や生産性が向上する場合は、また話は別ですが・・・)

今回はここまで。

JUN
JUN

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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